KPIとは｜ゴールへの中間地点の目印

KPIの設定方法を考える前に、KPIの役割を確かめます。KPI（重要業績指標）は、ゴールへの道筋を示す「中間地点の目印」です。今日何をすれば1か月後に成果が出るかを教えてくれる数字、と考えると分かりやすくなります。KGI（重要目標達成指標）は組織が達成すべき最終目標を示す指標、KSF（重要成功要因）は成功への貢献度が特に高い要因です。

KPIがうまくいかない典型は、次の3つです。施策とKPIがずれる（品質向上の施策なのに、生産数量を指標にする）。測れない指標を置く（「従業員の意識レベル」など）。指標が多すぎる。これを防ぐ方法は、後で説明します。

KGI・KSF・KPIの関係
用語意味対応するもの
KGI（重要目標達成指標）組織や部門が達成すべき最終目標となる指標理念・経営目標
KSF（重要成功要因）成功への貢献度が特に高い、成功の鍵となる要因競争戦略・強み
KPI（重要業績指標）KGIに向かう途中の経過を評価する指標施策・アクションプラン

SMARTで、良いKPIかを確かめる

設定したKPIは、SMARTの5つの項目で点検します。中小機構のJ-Net21でも、経営計画の目標を数値で明確にし、達成状況を測れるようにすることが、実行のポイントとして紹介されています。

SMARTの5項目
項目確かめること
S 具体的か（Specific）誰が読んでも同じ理解になるか。5W1Hが入り、明日から何をするか現場が迷わないか
M 測定できるか（Measurable）本当に測れるか。測るのに、お金や時間をかけすぎないか
A 達成できるか（Achievable）頑張れば届く範囲か。高すぎても低すぎても、KPIとして適さない
R 経営目標に関連するか（Relevant）そのKPIを達成したら、会社の目標の達成につながるか
T 期限が明確か（Time-bound）いつまでに達成するか、日付で決まっているか

出典・制度の確認先

SMARTでない例と、SMARTな例

同じ狙いでも、書き方で使えるかが変わります。

SMARTでないKPIと、SMARTなKPI（仮の例）
例点検
SMARTでない顧客満足度を上げて、売上を伸ばす何をいつまでにどれだけ上げるかが分からず、測定の方法も、期限もない
SMARTな例来年3月末までに、リピート率（2回以上来店した客÷全客数）を現状の60%から75%に上げる指標と測り方が明確。現実的な改善幅で、リピートの増加が売上につながる。期限もある

KPIをつくる7ステップ

KPIは、数字から作らず、施策の成功状態から逆算します。数値化した指標から取り組むと、管理すること自体が目的になります。ある食品スーパーが「地域の高齢者に優しい店」という戦略を進める場合の例（仮の例）で説明します。

KPIをつくる7ステップ
ステップやること例
1 成功状態を定義する施策が成功したとき、どんな状態かを具体的に描く高齢者が買い物で疲れない／商品が見つけやすい／気軽に声をかけられる
2 数値化する成功状態を、測れる指標に置き換える平均の滞在時間、65歳以上の来店率、商品の問い合わせ件数
3 因果関係を整理する指標の関係をKPIツリーに整理する売上→客数と客単価→来店の増加、リピート率、買上点数
4 管理レベルを決める活動指標・KPI・KGIを、頻度とともに分けるKPIは週次、KGIは月次で確認する
5 現状値と目標値を決める現状と過去最高を踏まえ、届く範囲の目標にする過去最高の1割〜2割増を目安にする（whymeの考え方）
6 相互の影響を確かめるある指標を上げると、別の指標が下がらないかを見る高齢者の来店を増やしすぎて、若い家族連れが減らないか
7 運用のルールを決める誰が・いつ・何を・誰に・どう報告し、改善会議で扱うかを決める測定担当、タイミング、方法、報告先、会議を表にする

活動指標・KPI・KGIを分ける

指標は、3つの層に分けて管理します。活動指標は、やったかどうか（実施の有無）を見る指標で、現場が日次で確認します。KPIは、うまくいったかどうか（成果）を見る指標で、週次で管理職が確認します。KGIは、最終の成果を見る指標で、月次で経営層が確認します。

この分け方は、whymeの講座資料での整理で、業種や運用によっては、活動量をKPIに置く場合もあります。大切なのは、「やったかどうか」と「うまくいったかどうか」を混ぜないことです。目標値は、現状だけでなく過去最高の値も踏まえて決め、過去最高を少し上回る程度が現実的です。

  • 施策の成功状態を、先に文章で定義した
  • 成功状態を、測れる指標に置き換えた
  • 活動指標・KPI・KGIを分けた
  • 目標値は、現状と過去最高の両方を見て決めた
  • ある指標を上げたときに、悪化する指標を確かめた
  • 誰が・いつ・何を・誰に報告するかを決めた