怒ると叱るの違い｜部下を成長させる叱り方の5ステップ

怒ると叱るの違い

怒ると叱るの違いは、目的にあります。怒るは、自分の感情をそのまま相手にぶつけ、自分のストレスを発散すること。叱るは、相手の成長を目的に、至らない点をはっきり示して、次の行動を変えてもらうことです。

部下の叱り方に迷ったときは、「いま自分は、部下の成長のために話そうとしているか」と自分に問い直すと、どちらに傾いているかが見えてきます。職場での違いを並べると、次のようになります。

怒ってしまったとき、部下は頭を下げてくれるかもしれません。けれど、納得しないまま謝っても、次の行動は変わりません。人の心が動かないと、組織も業績も変わらない、と私は考えています。叱る場面も同じで、目的は部下に謝らせることではなく、次の行動を変えてもらうことです。

叱っているつもりで、怒っていませんか

セミナーで使っている例を一つ紹介します。お客様からクレームが入り、上司が部下を呼んで、こう言います。

上司：「クライアントからクレームがきているぞ！ あれだけ丁寧に対応しろと言ったのに……お前に脳みそは付いているのか？」

部下：「も、申し訳ございません……」（心の中では「本当は違うんだけど、スイッチが入ったら止まらないから黙っておこう」）

上司は叱っているつもりでも、この言葉には大きく三つの問題があります。

一つ目は、「クレームがきているぞ」だけでは、何が起きたのかが分からないこと。 どんなクレームなのかが具体的でないので、部下は何を叱られているのか納得できません。

二つ目は、「あれだけ丁寧に対応しろと言ったのに」の「丁寧な対応」が、上司と部下ですり合っていないこと。 上司の思う丁寧さと、部下の思う丁寧さが違ったまま叱っても、同じミスがまた起きます。

三つ目は、「お前に脳みそは付いているのか」が、部下の人格を否定していること。 一度こうした言葉を投げると、上司と部下の信頼関係は大きく損なわれます。人格を否定する言葉は、パワーハラスメントの例としても挙げられています（よくある質問で触れます）。

もう一つ見落とせないのが、部下が黙ってしまうことです。「本当は違う」という事情があっても、上司には届きません。叱る目的は次の行動を変えることなのに、怒ると、行動を変えるために必要な情報が入ってこなくなる。私は、ここが怒ることのいちばんの損失だと考えています。

指導とパワーハラスメントの違いについては、厚生労働省の「あかるい職場応援団」に考え方がまとめられています。叱り方に迷ったときは、社内の規程とあわせて確かめておくと安心です。

怒りはどこから来るのか｜出来事・捉え方・感情

では、カッとなりそうなとき、感情をどう扱えばいいのでしょうか。手がかりになるのが、「出来事 → 捉え方 → 感情」という流れです。感情は、出来事から直接生まれるのではなく、その出来事をどう捉えたかから生まれます。

同じ「お客様からクレームが来た」という出来事でも、捉え方で感情は変わります。

• 捉え方A：「この前もミスしたから、また同じミスをしたのかも」→ 怒りがこみ上げて、カッとなる
• 捉え方B：「お客様と部下の間で、すれ違いが起きているのかも」→ 何が起きたかを確かめて、冷静に対処する

捉え方Aは、「この前もミスした」という過去の印象から、今回も部下のミスだと決めつけています。まだ事実を確かめていないのに、です。事実に基づかない思い込みが、うがった捉え方を生み、判断を狂わせます。出来事には表と裏があり、一方の見方だけで捉えると、冷静さを失いやすくなります。

叱る前には、紙やメモに「起きたこと（事実）」と「自分がそう思ったこと（捉え方）」を分けて書き出してみてください。「クレームが来た」は事実ですが、「また同じミスをした」はまだ捉え方です。分けて書くだけで、確かめるべきことが見えてきます。

感情をなくそうとしなくてかまいません。腹が立つのは自然なことです。大事なのは、その感情のまま部下の前に立たないことかなと思います。

部下を成長させる叱り方の5ステップ

部下の叱り方は、事実と相手の考えをつかんで、対処の方法を一緒に考える、という流れで進めます。セミナー資料の会話例をもとに、5つのステップを並べます。

この会話で、上司が話しているのは①と⑤が中心です。②〜④は、ほとんど部下の話を聞いています。

①で感情ではなく事実から入るので、部下は身構えずに話を聞けます。②と③で部下の側の事実と考えを聞くと、「実は議論を深掘りしていた」という、上司が知らなかった事情が出てきます。そのうえで④では、上司が答えを言うのではなく、部下自身が「合意を取らずに進めていた」と気づいています。

⑤では、部下の考えの良かった点を認めてから、次に向けた期待を伝えています。最後を期待で締めると、部下は「否定された」ではなく「次はこうすればいい」と受け取りやすくなります。人柄ではなく行動について話し、最後は相手を信頼していることを伝える。この順番を守るだけでも、叱られた後の部下の受け止め方は変わってくるのかなと思います。

人から言われたことより、自分で気づいたことの方が、行動は変わりやすくなります。コンサルタントの仕事でも、こちらから提案したことは、相手が自分であまり考えていない分、なかなか実行されません。部下を叱る場面でも同じだと私は考えています。結果だけでなく、判断の根拠を聞いて振り返る関わり方は、後継者への権限移譲と育成｜任せ方を変える最初の90日でも紹介しています。

部下が同じミスを繰り返すときの叱り方

同じミスが続くと、上司の方もつい語気が強くなります。ただ、繰り返されるミスには、叱り方より前に見直したいことが大きく二つあります。

一つ目は、指示の言葉が、行動のレベルですり合っているか。 「丁寧に」「しっかり」「早めに」といった言葉は、人によって思い浮かべる行動が違います。たとえば「丁寧な対応」を、「お客様からの問い合わせには当日中に一次回答する」「回答を送る前に、先輩に一度見てもらう」のように、確かめられる行動に直します（仮の例）。あいまいな目標を確かめられる形にする考え方は、KPIの設定方法｜SMARTでも紹介しています。

二つ目は、仕事の仕組みに原因がないか。 手順が決まっていない、確認する人がいない、引き継ぎの資料がない。こうした状態では、誰が担当しても同じミスが起きます。同じミスが続くときは、部下個人の問題として叱る前に、仕事の進め方を一緒に見直す方が早いのかなと思います。

そして、叱った後は、次に同じ場面が来たときに行動を確かめ、できていたら言葉にして認めます。叱って終わりにせず、変わったところを見届けるまでが、叱ることの一部です。

叱られる側から考える

叱る側に立つと忘れがちですが、失敗した本人は、上司が思っている以上に落ち込んでいることがあります。

私自身も会社員時代、倉庫の設計値を誤り、製品が入らない設備を納めてしまったことがあります。そのときは「人生詰んだ」と思いました。それでも今は、詰んだと思ったところがスタート地点だった、と考えています。

失敗した直後の部下にとって、上司のひと言は、その失敗を「終わり」にも「出発点」にもします。叱る側の役割は、失敗を責めることではなく、次の行動を変える出発点にすることです。

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