当事者意識とは？持たせるには、上司の問いかけを変える

当事者意識とは

当事者意識とは、目の前の仕事や問題を「自分のこと」として捉え、自分から動こうとする意識です。反対にあるのが、問題の原因を周りや状況に求め、自分は被害を受けている側だと感じる「被害者意識」です。

どちらの意識が強いかで、同じ場面でも行動が変わります。

表は「人」ではなく「状態」を並べたものです。同じ人でも、ある仕事では当事者意識が強く、別の仕事では被害者意識に傾く、ということは普通に起こります。私は、当事者意識を「ある人」「ない人」に分けて考えないようにしています。問題を個人の性格ではなく、その人が置かれている職場の状態として見る方が、次の一手が見つかりやすいかなと思います。

当事者意識の欠如はなぜ起きるのか

いまの職場には、誰もが感じるプレッシャーがあります。高すぎる業績目標、先の読みにくい社会の情勢、考え方や働き方の違う人とのコミュニケーション、デジタル化に伴う学び直し、残業を減らしながら成果を求められること。どれも、一人の力ではどうにもならないものです。

こうしたプレッシャーが重なると、人は次のように考え始めます。

• 「自分はこんなに頑張っているのに、なぜ誰も分かってくれないんだ」
• 「自分の考えていることは正しいはずだ」

そして、自分の考えにこだわり、殻に閉じこもってしまいます。ここで大事なのは、被害者意識は、怠けている人ではなく、頑張っている人ほど陥りやすいということかなと思います。頑張っているのに報われないと感じたとき、人は原因を外に求めます。

この状態の部下に、上司が「この前お願いした仕事、そろそろ手をつけてくれる？」と声をかけたとします。返ってくるのは、「言われなくても分かっています。でも、目の前の仕事を片付けないとできないでしょう」という言葉かもしれません。指示や指摘を重ねても、部下の中の優先順位は変わりません。

「当事者意識がない人」に見えるとき

上司から見て「当事者意識がない」と感じる部下にも、多くの場合、そうなった背景があります。よくあるのは、次の四つです。

1. 任されている範囲がはっきりしない。 どこまで自分で決めてよいのか分からないと、人は動くのを控えます。
2. 意見を言っても、何も変わらなかった経験がある。 提案が流され続けると、提案すること自体をやめてしまいます。
3. 仕事の目的や全体像が見えていない。 自分の仕事が何につながっているのか分からないと、自分ごととして捉えにくくなります。
4. プレッシャーが重なっている。 前の節で書いた状態です。

1つ目は、上司の側で手を打ちやすいところです。誰が決め、誰が実行し、誰に相談するのかを仕事ごとに書き出しておくと、部下は「ここまでは自分で決めてよい」と分かり、動き出しやすくなります。

部下を「当事者意識がない人」と決めつけると、部下はますます殻に閉じこもります。まずは、四つのどれが起きているのかを見る。それだけで、上司の声のかけ方が変わります。

当事者意識を持たせるには：被害者意識から抜け出す4つのステップ

「当事者意識を持たせる」とよく言いますが、当事者意識は外から渡せるものではありません。上司にできるのは、部下が自分で当事者意識を持てる状態をつくることです。セミナーでは、次の4つのステップで説明しています。

順番には意味があります。①と②を飛ばして③から入ると、部下は責められていると受け取ります。まず聴き、本人が自分の状態に気づいてから、周りへの影響を一緒に考えます。

②がうまくいくのは、人は話しながら、自分自身の話を聴いているからです。頭の中で繰り返していた不満も、口に出してみると「少し言いすぎたかな」「自分にもできることがあったかもしれない」と見え方が変わります。

④で探す「できること」は、小さくて構いません。「明日の朝、〇〇さんに一度相談してみる」くらいの大きさで十分です。上司が答えを渡すのではなく、部下が自分で選ぶことが、当事者意識の出発点になります。

4つのステップの会話例（仮の例）

新しい業務の担当を頼んだところ、部下から「いまの人数では無理です」と返ってきた場面です。

• ① 上司「無理だと感じているんですね。いま、どんなことで手がいっぱいになっていますか？」

部下「いまのお客様の対応だけで、毎日ぎりぎりです。それなのに、新しい仕事ばかり増えて……」

• ② 上司「ここまで話してみて、どう感じましたか？」

部下「……誰にも分かってもらえない、と思っていたのかもしれません」

• ③ 上司「その気持ちのまま新しい仕事を断り続けると、チームにはどんなことが起きそうですか？」

部下「ほかの人に回って、そちらが苦しくなりますね」

• ④ 上司「では、この先を変えるために、今日からできることは何でしょう？」

部下「いまの対応で、やめられるものがないか洗い出してみます。そのあとで、新しい仕事の進め方を相談させてください」

この例で、上司は一度も答えを出していません。「やめられる仕事を洗い出す」は、部下が自分で決めた行動です。

自分ごとにする問いかけ：予測・算定・例え・類比

指示や指摘の代わりに使えるのが、相手が自分ごととして考える問いかけです。セミナーでは四つの型を紹介しています。

1. 予測：起こりうる変化や影響を、将来に向けて想像してもらう 「このままの進め方だと、半年後にどんなことが起きそうですか？」
2. 算定：影響を数字で見積もり、大きさに気づいてもらう 「この遅れは、お客様や売上に、どのくらいの影響がありそうですか？」
3. 例え：たとえ話で、出来事を外から眺めてもらう 「もしあなたがこの部署の責任者だったら、まず何をしますか？」
4. 類比：似た例と比べて、自分のこととして考えてもらう 「他の部署が、同じ課題に取り組み始めたそうです。あなたなら、どう進めますか？」

どの問いも、答えを渡していません。部下が自分の頭で将来や影響を考えると、「そろそろ手をつけて」と言われるより、優先順位が動きやすくなります。コンサルティングで経営者と向き合うときも、私は将来の姿を見てもらうことで、当事者として考えていただくことを大切にしています。

問いかけたあとは、答えを急がないことも大切です。部下が黙って考えているなら、それは自分ごととして考え始めている時間です。沈黙に耐えきれずに上司が答えを言ってしまうと、せっかくの問いが指示に戻ってしまいます。

当事者意識を下げてしまう、上司の関わり方

部下の当事者意識を育てたいと思っていても、上司の関わり方が逆の方向に働くことがあります。気をつけたいのは、大きく三つです。

一つ目は、「もっと当事者意識を持って」と言葉で求めること。 言われた部下は、責められていると受け取ります。被害者意識が強い状態の人ほど、「やっぱり分かってもらえない」と感じ、殻に閉じこもります。

二つ目は、任せたあとに細かく口を出すこと。 任された範囲の中で自分で決められないと、部下は「結局は上司が決める」と考えるようになります。任せた範囲は、決めることまで含めて任せます。

三つ目は、失敗を個人の責任だけにすること。 挑戦して失敗した人が責められる職場では、次から誰も手を挙げなくなります。失敗は、人ではなく仕事の進め方や仕組みの問題として振り返ります。

三つとも、上司に悪気があるわけではありません。早く成果を出したい、失敗させたくない、という気持ちから出ることが多いのかなと思います。

上司自身が当事者でいるために

会社員時代、倉庫の設計値を誤り、製品が入らない設備を納めてしまったことがあります。「人生詰んだと思ったところがスタート地点」という私の信条は、この失敗から来ています。

詰んだと感じる場面は、誰にでもあります。そのときに、状況や周りのせいにするのか、ここから何ができるかを考えるのか。被害者意識と当事者意識の分かれ目は、そこにあると私は考えています。

部下に当事者意識を求める前に、上司自身の言葉を見直すことも大切です。「上が決めたことだから」「人が足りないから」と上司が口にしていれば、部下も同じ言葉を使うようになります。「会社が〜してくれない」ではなく「私は〜したい」と、主語を自分に置いて話す。上司のその姿が、チームの当事者意識をつくっていきます。